近年来，随着消费需求释放和消费结构升级，人们对民航全面提升服务水平提出了更高的要求。但由于基础薄弱，我国民航服务在便捷性、创新能力上与民航业发达国家相比还存在一定的差距，服务逐步成为制约民航发展的一大短板。民航局冯正霖局长适时提出“真情服务”底线，对民航发展具有重要意义。安保公司面对发展新形势和服务新要求，不断改进和提升服务水平，通过深度诊断、对症下药、持续发力，全力打造温馨、真诚的“国门安检”真情服务。

　　深度诊断，狠抓痛点，明确“真情服务”目标

　　为进一步推动“真情服务”工作有效开展，切实提升服务质量与水平，首都机场安保公司(以下简称“安保公司”)按照民航局、集团公司真情服务专项提升方案的总体要求，专门成立调研组，全面梳理公司服务现状，通过历年来安保公司发生的旅客投诉案例、1000名旅客及729名员工调查问卷等大量数据的综合分析，直面短板、狠抓痛点。

　　此次调研面向安检工作人员和旅客，并采用实际调查走访和电子问卷调查相结合的方式。从服务培训、服务监察、服务奖励、服务绩效考核等维度进行了全面了解，通过员工和旅客的角度深挖服务短板，掌握服务实际情况。此次调研共收集问卷1076份，其中旅客347份，员工729份。

　　通过调研了解到，90%以上的旅客对首都机场的安全检查是认可的且评价较高。但安检排队等候时间、操作规范、旅客对安检的认知等方面的问题也日渐突出。通过探究问题存在的直接原因和深层原因，结合安检工作实际，安保公司归纳出“安检彻底性、安检规范性、过检效率、文明用语”作为安检服务工作的“四要素”，最终形成了《安保公司服务工作调研报告暨践行真情服务提升服务水平工作方案》。

　　同时，围绕服务核心要素及旅客需求多元化发展的趋势，制定了安保公司三年服务提升方案与行动计划，推出了“1-1-3+”模式，即“一培、一监、三规范”，通过不断加强服务培训力度，强化服务监察效果，提升员工语言、行为的规范性，进而解决安检排队时长、服务用语等问题，最终达到夯实员工服务基础，提升内部服务技能，有效解决旅客关切的目标。

　　主动作为，对症下药，创新“真情服务”举措

　　为全面落实“真情服务”要求，切实满足旅客的服务需求。近年来，安保公司持续关注旅客个性化需求，聚焦热点问题，积极探索创新服务举措。先后设立了 “无行李旅客快速过检通道”、“无障碍通道”、“女性专用通道”等个性化安检通道，陆续推出了“环绕式检查”、“L型举手示意法”和“安检帮帮忙”等服务举措，得到旅客的广泛好评。

　　特别针对团队旅客过检管理的问题，安保公司专门与北京市旅游委建立了合作机制，加强对团队旅客相关法律法规的宣传，方便了团队旅客过检，减少了普通旅客的排队等候时间。同时，安保公司还主动与航空公司进行沟通联动，根据团队登机时间合理安排团队错峰过检时间。安排专人在过检前为团队旅客讲解过检规定，加快团队旅客过检速度，最大程度降低团队旅客给安检现场造成的压力。

　　安保公司在大力倡导真情服务，彰显人文关怀的同时，更有效缓减了安检资源紧张与旅客吞吐量持续增长带来的运行压力，取得了安全与服务的双赢。

　　由内而外，持续发力，营造“真情服务”氛围

　　全面落实“真情服务”要求，关键要从根本上转变员工意识，提高员工真情服务主动性，使“真情服务”根植于公司服务文化之中。因此，安保公司通过开展系列活动，积极营造“真情服务”大环境，真正使“真情服务”在安保公司落地生根。

　　为进一步推动了国门安检“真情服务”文化发展，构建了一个管理智慧碰撞、分享的平台。安保公司面向全体管理人员开展真情服务论坛活动，通过征文的形式调动管理人员的服务建设积极性，畅谈服务建设心得与构想。

　　此外，为充分调动全员参与的热情，安保公司还面向全体员工开展了“国门安检·真情服务”文化作品征集评选活动，此次评选自4月份起至年底，力求通过征集优秀的文学作品、摄影作品、书画作品等方式，宣传公司服务文化建设及突出服务表现，推动全员形成“真情服务”的优秀作风。

　　接下来，安保公司将按照《安保公司服务工作调研报告暨践行真情服务提升服务水平工作方案》持续开展工作，通过多种方式和手段，采取多样化的形式，强化全员服务意识，提升服务能力，精进服务态度和细节，提升“国门安检”服务文化，让每一位旅客都能真切的感受“真情服务”。